【八种典型心理游戏】

一、是的……但是……，是的……可是……：

情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”

其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。

也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执着于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。

这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面作出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件：

“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”

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二、都是你害的：

情境案例：客户同销售人员抱怨说：“都是你害的。现在我要退货，你们的产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。

”当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。

销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很窝火，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。

可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速蔓延到销售人员处。

其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、素质、耐心服务来面对客户。

很多案例证明：越是抱怨厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理，他们往往将成为品牌的高度忠诚客户。

三、挑拨离间：

情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”

客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。

销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身定做的解决方案，而不单纯是商品本身。

四、让我逮到了：

情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。”

在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解坏消息是客户在玩—个新的心理游戏一“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服是否能说服客户。

值得一提的是，“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如，在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。

五、官兵追强盗：

情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。”销售人员发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。

因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。

在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到销售的成功与否。

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六、挑雾游戏：

情境案例：客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。

我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。

它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售贸然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。

一旦客户产生了负面情绪，再向客户进行销售就会适得其反。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客户进行有的放矢地号脉。

七、法庭游戏：

情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场客户，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如，我是对的，所以你们的商品质量就是不好我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。

一旦诉诸于法庭，弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗?

进而质疑自己的商品：难道是我们的商品质量不好?我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍或者我们的促销手段确实不如竞争者，等等。一旦销售人员陷入这种自我质疑的境地，就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售商品。

在应对法庭游戏时，销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造-个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使用见证，甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。

八、捕熊游戏：

情境案例：销售人员向客户介绍：“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观、颜色、性能、价格方面都作了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点，可是对于我们的目标客户群来讲，却是刚刚好的。”

这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。

销售人员赋予商品个性化的特质，例如，我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的，专门吻合他们的一些特殊需求。

客户往往会根据自我的心理定位对号入座：我就是那种类型的人。然后迅速作出购买决策，采取购买行动。

青岛未来酒业有限公司

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